移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當(dāng)下，任何行業(yè)從來不缺乏顛覆者。
比如說電商領(lǐng)域的“巨無霸”阿里巴巴，不僅改變了實(shí)體零售，更將視野擴(kuò)展到幾乎所有的市場品類，直接推動(dòng)中國快速進(jìn)入無現(xiàn)金社會(huì)；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)Airbnb愛彼迎，雖創(chuàng)立僅10年，但其所提供的房間數(shù)比全球最大的兩家酒店集團(tuán)IHG和希爾頓還要多；還有勢頭迅猛的小米科技，打造一套完整的生態(tài)鏈體系，覆蓋了用戶生活使用的全場景，如今在港交所正式掛牌上市。
無獨(dú)有偶，從這些顛覆者身上，我們不難發(fā)現(xiàn)相同的DNA。那就是：假設(shè)各行業(yè)都在遵循1、2、3、4、5的步驟，而其則思考的是，還能添加什么？或者改進(jìn)什么？新鮮事物的加入會(huì)帶來怎樣不可思議的化學(xué)反應(yīng)？事實(shí)上，正是這種模式重組和結(jié)構(gòu)重建，帶來了諸多不可思議的效果。
之于已經(jīng)誕生了一百多年的汽車行業(yè)，在經(jīng)歷過多輪技術(shù)革命之后，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的洗禮下，如今也在經(jīng)歷一場大的變革。這其中，成立不到兩年的領(lǐng)克汽車憑借著一連串基于互聯(lián)時(shí)代“出奇制勝”的新操作，正扮演著顛覆者角色。尤其是8月20日，全國32家領(lǐng)克中心的聯(lián)合開業(yè)，更是向社會(huì)公眾詮釋了其重塑行業(yè)格局的實(shí)力和信心。
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不走尋常路，渠道線上線下全面融合
當(dāng)然，領(lǐng)克汽車其實(shí)并不將自己看做“顛覆者”。但在筆者看來，領(lǐng)克汽車卻切切實(shí)實(shí)顛覆了傳統(tǒng)汽車線下經(jīng)銷商的現(xiàn)有方式，即其花大力氣打造了三位一體、線上線下全面融合的渠道模式。
眾所周知，90/95后已經(jīng)成為車市消費(fèi)主力軍，相對于父輩而言，他們生活在無孔不入的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，幾乎身上的每一個(gè)細(xì)胞都充斥著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代氣息。而對于領(lǐng)克來講，其并沒有循規(guī)蹈矩的走傳統(tǒng)化的渠道模式，而是深入洞察互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都市年輕族群的生活方式和購物習(xí)慣后，以互聯(lián)網(wǎng)思維打造了線上+線下全面融合的渠道模式：線上領(lǐng)克商城和線下領(lǐng)克中心、領(lǐng)克空間，二者各有側(cè)重、全面協(xié)同，為新興用戶群體帶來顛覆傳統(tǒng)的用車與服務(wù)體驗(yàn)。
要知道，嚴(yán)格意義上講，行業(yè)的顛覆者并不是所謂的執(zhí)牛耳者，而是樸實(shí)無華的大眾用戶。因?yàn)橹挥型ㄟ^對用戶體驗(yàn)的把握，才能真正洞悉行業(yè)的痛點(diǎn)在哪里。還是拿阿里來看，其從來沒有開過一家實(shí)體店鋪，但馬云只是從用戶的角度出發(fā)，覺得用戶買到稱心如意的商品需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力成本，覺得應(yīng)該做點(diǎn)什么，減少用戶的折騰。結(jié)果，支付寶、淘寶等一系列新事物橫空出世，使得整個(gè)行業(yè)大變革。
所以說，對于汽車服務(wù)體系而言，在當(dāng)下變革時(shí)代，要懂得用戶所想，必須兼顧新時(shí)代思維，比如互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)出行、共享理念、生活化場景等等。在當(dāng)下傳統(tǒng)4S店模式中，很難發(fā)現(xiàn)這些新元素的存在，不過，在領(lǐng)克獨(dú)家打造的線上和線下各有側(cè)重、全面協(xié)同的三位一體渠道模式下，新元素卻隨處可見。這也是為何年輕人進(jìn)入領(lǐng)克中心后，不止是看到一臺(tái)臺(tái)汽車，更有種社交場所，甚至小型party的感覺。
當(dāng)然，在戰(zhàn)略大方向堅(jiān)定不移實(shí)施的同時(shí)，領(lǐng)克汽車的效率還十分之高。除了一鼓作氣在全國31座城市聯(lián)合開業(yè)了32家領(lǐng)克中心外，其在廣度上也持續(xù)提升，這32家領(lǐng)克中心橫跨哈爾濱、寧波、深圳、西寧、烏魯木齊等廣大區(qū)域，已經(jīng)覆蓋除了十月即將開業(yè)的西藏之外的所有內(nèi)地省、市、自治區(qū)，超過110個(gè)城市。此外，據(jù)領(lǐng)克汽車銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理易寒表示，到2018年年底，領(lǐng)克中心計(jì)劃運(yùn)營數(shù)量更是要達(dá)到260家。
從某種程度上講，越來越多的投資商選擇領(lǐng)克，傳遞的信號(hào)其實(shí)已經(jīng)很明顯：在車市嚴(yán)重同質(zhì)化的當(dāng)下，能夠主動(dòng)“投懷送抱”，正是其對領(lǐng)克品牌及模式的認(rèn)可與看好。
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價(jià)值新體驗(yàn)，全新6S模式直戳新需求靶心
除了顛覆式的渠道模式，在領(lǐng)克服務(wù)體系中，讓筆者印象最深的無疑要數(shù)領(lǐng)克獨(dú)有的6S服務(wù)模式了。相較于傳統(tǒng)的4S服務(wù)體系而言，領(lǐng)克汽車創(chuàng)新性的加入了Social（社交）和Share（分享）理念。
對于年輕消費(fèi)者而言，這種基于其生活方式、購物習(xí)慣的深入思考，能充分滿足其內(nèi)心需要的操作，無疑將大大激發(fā)目標(biāo)人群的興奮神經(jīng)，在引爆品牌創(chuàng)新的同時(shí)，更有利于取得年輕人的認(rèn)同，這對于品牌發(fā)展至關(guān)重要。可以說，領(lǐng)克汽車很會(huì)玩。
在此，我們不妨拿領(lǐng)克的6S模式和目前主流合資品牌的4S模式相比較。
首先，領(lǐng)克模式中新增加的Social（社交）和Share（分享）理念就持續(xù)賦能傳統(tǒng)4S店新的角色，讓領(lǐng)克中心不僅提供購車、售后等傳統(tǒng)服務(wù)，也可以成為舉辦生日聚會(huì)、朋友敘舊的社交場所。同時(shí)，再加上“分享”精神，即當(dāng)車輛閑置時(shí)，領(lǐng)克車主可將車輛分享給家人、朋友以及其他擁有領(lǐng)克賬戶和數(shù)字密匙的人，這無疑更能貼合現(xiàn)代年輕人的生活方式。
與此同時(shí)，在服務(wù)透明度方面，對于大部分傳統(tǒng)4S店來講，維修車間和服務(wù)展廳一向涇渭分明，如同一堵墻一樣橫亙在品牌和用戶之間，如此一來，往往容易產(chǎn)生過度維修或者漫天要價(jià)的現(xiàn)象。但是，對于領(lǐng)克汽車而言，其首先從源頭上實(shí)現(xiàn)區(qū)域無差價(jià)的定價(jià)系統(tǒng)，同時(shí)，通過多維度，多場景的搭建，創(chuàng)造整個(gè)用車過程中從虛擬到實(shí)際，從線上到線下的全體系透明服務(wù)。而從內(nèi)部管理角度來看，則實(shí)現(xiàn)了區(qū)域無差價(jià)的定價(jià)系統(tǒng)，保證了有序的競爭。此外，通過強(qiáng)大的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了單據(jù)的透明，折扣的透明以及診斷的透明等。整體來看，從源頭、過程、終端等各個(gè)角度都保證了用戶的參與和知情權(quán)。
此外，有別于傳統(tǒng)4S店的“放羊式”接待客戶、流水線式的機(jī)械服務(wù)模式，領(lǐng)克針對每一位客戶的不同訴求點(diǎn)，采用一對一專屬服務(wù)，給予客戶更合適的服務(wù)，而不是更多的服務(wù)，如此清奇的思路顯然更加貼合新時(shí)代客戶需求。而對于傳統(tǒng)型客戶，領(lǐng)克則用非傳統(tǒng)的方式，進(jìn)行更主動(dòng)的溝通，創(chuàng)造更多到店機(jī)會(huì)，培育品牌忠誠。當(dāng)然，領(lǐng)克汽車還通過大數(shù)據(jù)模型解讀客戶特征，并指導(dǎo)后續(xù)的客戶溝通和維護(hù)。如此一來，就很好的做到了以精準(zhǔn)服務(wù)代替“一刀切”式服務(wù)，而所謂有的放矢，說的便是這個(gè)道理。
【結(jié)語】整體來看，在用戶驅(qū)動(dòng)的汽車市場上，車企面對著的是不斷變化的用戶需求與用戶群體，也正因此，更需要和其形成一種良好的互動(dòng)關(guān)系，滿足需求，創(chuàng)造需求。在筆者看來，依靠契合當(dāng)下時(shí)代特性、洞察新興需求的創(chuàng)新玩法，從產(chǎn)品到服務(wù)，領(lǐng)克汽車這種創(chuàng)新化、人性化、精準(zhǔn)化、立體化的商業(yè)模式正是其短時(shí)間內(nèi)不斷攻城略地的發(fā)展秘笈，也將推動(dòng)這個(gè)年輕品牌不斷成長。
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