2023年3月15日,是第41個國際消費者權益日。汽車,作為人們生活和出行的重要工具,其質(zhì)量問題備受矚目,也是消費者投訴和維權的重點領域。
行業(yè)權威平臺媒體汽車之家聚焦消費者用車權益,延續(xù)8年傳統(tǒng),在“汽車之家315權益周”發(fā)布《汽車之家2022年乘用車新車質(zhì)量報告》(以下簡稱《質(zhì)量報告》)、《汽車之家2022年度投訴分析報告》(以下簡稱《投訴報告》),圍繞市場及消費者所關注的汽車質(zhì)量表現(xiàn)及投訴問題,收集用戶的反饋信息,展現(xiàn)最真實的新車質(zhì)量情況。
作為提供看車、買車、用車、換車一站式綜合服務的生態(tài)體系,汽車之家旨在提升消費者關注汽車質(zhì)量的觀念意識,實際幫助消費者規(guī)避風險、解決問題。為消費者購車決策提供科學、精準參考,促進汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
整體行業(yè)表現(xiàn)有所下滑新能源品牌因增量暴露出更多問題
為建立高標準的中國汽車質(zhì)量評價體系,保障消費者購買及用車全流程權益,汽車之家在口碑平臺面向消費者建立起常規(guī)化的質(zhì)量評價數(shù)據(jù)收集,傾聽全面、真切的用車心聲,呈現(xiàn)真實用戶數(shù)據(jù)與新車質(zhì)量信息。以此平臺為數(shù)據(jù)基礎,汽車之家共收集22064個合格樣本,通過汽車行業(yè)內(nèi)通用的計算方法和標準分析,真實、客觀、科學地評定汽車質(zhì)量情況,整理發(fā)布《汽車之家2022年乘用車新車質(zhì)量報告》。
在今年的報告中,車輛問題依舊分為九大類,包含車身外觀、電子設備、內(nèi)飾、行駛過程、功能操作等,共有超過200個二級指標展示給消費者進行確認。
從發(fā)布的《質(zhì)量報告》來看,2022年整體汽車行業(yè)表現(xiàn)有所下滑。除海外品牌國產(chǎn)車型的總體質(zhì)量對比去年有提升外,海外品牌進口和中國品牌車型較2021年都有所下降。(PPH為新車百車故障數(shù),數(shù)值越小,代表質(zhì)量越好)
2022年,中國品牌細分市場中,新車質(zhì)量的平均PPH對比去年度有所上升,與行業(yè)平均線差距拉大。具體來看,與去年相同的是,仍有15個品牌PPH值低于中國品牌平均線156。質(zhì)量下降趨勢值得警醒,PPH值不能達到行業(yè)標準線,更為中國汽車品牌敲響了警鐘。而進一步對比2021年中國品牌細分市場的榜單排名,老牌車企得益于深厚的技術沉淀和經(jīng)驗積累持續(xù)“霸榜”,但仍有“新勢力”不斷競爭追逐,希望“新”“老”之間的質(zhì)量角力,能促使中國汽車品牌在新一年中實現(xiàn)品質(zhì)進階。
近年來更具關注度的新能源品牌,2022年整體質(zhì)量表現(xiàn)不如2021年。首先,其PPH值由去年的140上升至159,遠高于非新能源車型。隨著新能源車市場的蓬勃發(fā)展,越來越多的問題也開始暴露出來——在九大車輛問題評價維度中,新能源車的質(zhì)量問題主要集中在行駛過程、電子設備、車身外觀等方向,但仍有部分維度較2021年取得一定程度的進步。由此可見,新能源品牌的發(fā)展仍有較大空間。
而在整體行業(yè)質(zhì)量評價的九大維度中,2022年消費者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題最多的三個維度是行駛過程、電子設備、車身外觀。與去年相比,“電子設備”一項的占比增高。
銷售投訴持續(xù)上升占比過半質(zhì)量問題仍需警醒
除了建立高標準的中國汽車質(zhì)量評價體系之外,汽車之家還為用戶提供了專門的投訴平臺,通過聆聽真實的用戶意見反饋,經(jīng)過核實、篩選、梳理,向消費者提供最有參考價值的投訴結(jié)果分析和案例匯總。
汽車之家投訴平臺2022年共收集到1.4萬余件投訴,其中符合申訴標準的4574件,投訴商家已回復的3910件,平均回復率為85.5%。通過專業(yè)的統(tǒng)計與分析,為消費者提供一份汽車之家2022年度《投訴報告》。共分為九大類,分別是投訴上險比排行、投訴量占比排行、車系投訴量排行、投訴平臺熱點事件、投訴訴求、銷售投訴、售后投訴、質(zhì)量投訴以及避坑指南。
整體來看,2022年銷售問題投訴最多,質(zhì)量問題回復率最低,中國品牌投訴占比最大。今年的投訴熱點集中在“延期交車、定金難退”“購車贈品不兌現(xiàn)”“新車漆面問題”和“新車動力故障”這四類問題上。
從投訴類型分類來看,銷售投訴數(shù)量最多,占比達到52.1%,有效投訴件數(shù)2383件,超過了總有效投訴件數(shù)的半數(shù)以上,對比2021年全年數(shù)據(jù)來看,銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%;質(zhì)量投訴量其次,占比29.3%,相對去年下降了8.2%;售后投訴占比18.6%,相對去年上升了2.3%。而從投訴國別來看,中國品牌汽車投訴量仍然是最高的,占比達到40.1%,對比2021年數(shù)據(jù),投訴占比上升了9%。
在投訴超半數(shù)的銷售投訴中,2022年度,訂金與費用相關問題投訴仍然高居榜首,銷售服務態(tài)度問題在2022年度上升明顯,而虛假車源問題有所下降。針對這一關注熱點,汽車之家用直觀的案例說明,來指導消費者該如何規(guī)避交付延期和訂金不退的風險。
而在質(zhì)量問題投訴上,比較明顯上升的是車身附件及電器投訴占比,2021年,關于車身附件及電器投訴的占比僅有25%,到2022年已經(jīng)暴漲到49.4%,成為質(zhì)量投訴的首要問題。這與近年來汽車智能化發(fā)展趨勢及新能源汽車銷量激增相并行,也為中國汽車行業(yè)“增速更需提質(zhì)”帶來重要思考。并且,發(fā)動機問題和異響問題持續(xù)上榜,且投訴占比也有小幅度的增長。
在售后投訴問題上,2022年度《投訴報告》仍是以幾個實際案例,展示剖析了服務水平、維修糾紛、承諾不履行等占據(jù)售后投訴前三名的問題,直觀深刻地給予消費者以警示和指導。這同時也是對汽車品牌4S店的警示,發(fā)聲解決消費者遇到的維權問題是其一,提升4S店及品牌售后的責任感更是《投訴報告》的重要目的,促進行業(yè)良性發(fā)展,前端銷售和售后服務需雙向提升。
同2021年發(fā)布的《投訴報告》一樣,在2022年度《投訴報告》最后,汽車之家投訴平臺同樣奉上一份買車、用車避坑指南,在指出銷售、質(zhì)量和售后領域較為集中的問題的同時,提醒廣大消費者如何應對、規(guī)避這些問題,如在買車、修車時注意保留單據(jù)憑證,溝通結(jié)果需體現(xiàn)在單據(jù)內(nèi),遇到問題及時溝通解決等,切實從細節(jié)處為消費者提供有效建議。
深耕平臺深切關注以己力促產(chǎn)業(yè)提升
今年汽車之家的315權益周引起了消費者的更多關注,首要原因是,年度《質(zhì)量報告》和《投訴報告》持續(xù)多年,憑借深度聚焦和權威解析,已經(jīng)積淀成為買車、用車消費者信賴和依賴的信息渠道和重要指導;其次,今年315當天,汽車之家還通過專題平臺進行直播,現(xiàn)場解析了《投訴報告》,并邀請到玩車達人、行業(yè)專家和專業(yè)律師,現(xiàn)場解答用戶關心的問題,提出消費避坑的建議,既通過其專業(yè)度和權威性指導廣大消費者,又以行業(yè)和社會的高度,審視現(xiàn)狀、謀劃未來,拉動更多人對汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展予以關注和思考。
中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和對制造業(yè)的更高要求,中國汽車市場的需求變化,以及新能源汽車市場的激增,都對汽車行業(yè)提出了更多要求,產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展除了量的提升,更需要質(zhì)的跟進。這需要汽車生產(chǎn)廠家的內(nèi)生動力,也需要有消費者對質(zhì)量的更高要求和全社會的關注作為外部動能。
同時,汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展同樣要求行業(yè)各領域走向全面均衡,包括售后、服務、投訴渠道、解決通道、行業(yè)標準和質(zhì)量評估體系的完善,以及隨著市場和消費者觀念的成熟,而逐步形成的良性發(fā)展機制,而這正是汽車之家關注汽車質(zhì)量及投訴問題,堅持多年推出年度雙報告,致力于打造高標準的中國汽車質(zhì)量評價體系的初衷。
關注用車權益,傾聽用戶聲音,幫助消費者解決汽車質(zhì)量問題,是推進汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展切實的第一步;由此成為消費者和汽車品牌之間的橋梁,引發(fā)消費者、汽車廠家和全社會的重視,予以改進和提升,是堅實的第二步;助力中國汽車行業(yè)升級,助力民族品牌崛起,助力中國制造業(yè)騰飛,是宏偉的第三步。汽車之家會腳踏實地,攜手所有同行者,走好這條長路。
同時,作為全球最大的汽車消費在線服務平臺,汽車之家以科技驅(qū)動持續(xù)降低汽車行業(yè)決策和交易成本,秉持著專業(yè)、好玩的態(tài)度,為消費者提供“省心、省時、又省錢”的便捷汽車消費服務體驗,致力于成為國際領先的2B和2C的“內(nèi)容生態(tài)+工具服務+交易平臺”一站式汽車生活服務提供商,實現(xiàn)真正的“看車-買車-用車-換車”的生態(tài)閉環(huán)。
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